Indicateurs Qualité et ISO 9001 : L’exemple du Nombre de Retombées Média (INRM)

Les indicateurs qualité jouent un rôle clé dans le cadre de la norme ISO 9001. Ils permettent d’assurer une gestion structurée et mesurable des performances, tout en contribuant à une amélioration continue des processus.

Qu’est-ce qu’un indicateur qualité selon l’ISO 9001 ?

Dans le cadre de l’ISO 9001, un indicateur qualité est un outil de mesure qui permet d’évaluer l’efficacité et l’efficience d’un processus ou d’une activité. Il est essentiel qu’un indicateur réponde à certains critères :

• Clarté : il doit être compréhensible et concret.
• Mesurabilité : il repose sur des données objectives.
• Pérennité : il doit pouvoir être suivi sur le long terme.
• Pertinence : il doit être aligné sur les objectifs stratégiques de l’organisation.

Analyse de l’indicateur « Nombre de retombées média » (INRM)

Cet indicateur mesure le nombre total de retombées médiatiques de l’École Nationale Supérieure de Chimie de Mulhouse (ENSCMu). Ces retombées incluent les articles de presse mais aussi les reportages télévisés et radio.

L’objectif est de maintenir un minimum de 40 retombées par année universitaire, ce qui reflète une visibilité médiatique stratégique pour l’école. L’indicateur est mesurée annuellement.

Les tendances récentes montrent une baisse significative (27 retombées en 2023-2024 contre 57 en 2020-2021), nécessitant une analyse approfondie pour maintenir sa pertinence et son efficacité.

Pourquoi cet indicateur est-il stratégique ?  Quel avenir pour cet outil ?

Cette baisse significative s’explique par un changement de politique au niveau de la presse quotidienne régionale : les journaux traitent de l’université plus que des actualités des composantes.

Malgré tout, l’indicateur « Nombre de retombées média » est stratégique pour plusieurs raisons : il nous permet de suivre l’évolution de la notoriété de l’ENSCMu. Il offre des données fiables pour ajuster les actions de communication et optimiser la couverture médiatique.

Pour conserver sa pertinence et être utile au service communication, l’indicateur va devoir évoluer en incluant des dimensions qualitatives (et non plus juste quantitative) : cela passe par la valorisation des retombées dans des médias influents, la priorisation des sujets stratégiques comme l’innovation, et l’analyse de leur tonalité (positive, neutre ou négative). Une réflexion est en cours à ce sujet.

Un indicateur doit être vivant !

Pour améliorer les résultats médiatiques, nous devons également questionner notre et faire évoluer notre stratégie de communication en multipliant les communiqués, en ciblant des médias influents et en nouant des relations durables avec les journalistes. Mettre en avant des thématiques attractives, comme des histoires humaines, des innovations ou des réalisations locales, est également essentiel. La diversification des canaux, notamment via les médias numériques, les réseaux sociaux et des événements presse, permettra d’élargir la visibilité. En parallèle, mobiliser des ambassadeurs internes (enseignants, étudiants) et externes (alumni, partenaires) peut amplifier l’impact.

L’analyse des indicateurs doit permettre une évolution des pratiques dans le bon sens.